Sucesso Empresarial: Atendimento ao Cliente (I)

UMA as funções de vendas e marketing da organização empresarial são essenciais na geração de receita operacional para o negócio. Uma parte importante da proposta de valor da maioria das empresas, conforme desejado pelos clientes, é o atendimento ao cliente. Este será o nosso tema de hoje.

Quando escolhemos entre uma companhia aérea e outra ou entre um restaurante e outro, o serviço que obtemos tende a ser um fator preponderante na nossa escolha. Mas, embora esse fator não se limite a companhias aéreas e restaurantes, minha experiência e observação com a maioria dos empreendedores iniciantes e aqueles que desejam expandir seus negócios em nosso ambiente é que eles tendem a se concentrar desproporcionalmente na captação de recursos, gerenciamento da cadeia de suprimentos, produção etc. do que o serviço que eles realmente fornecem aos seus clientes. Sim, de fato, todas essas funções são essenciais para o sucesso da empresa. No entanto, “sendo todas as outras coisas iguais”, a qualidade do atendimento ao cliente que uma empresa é capaz de fornecer é um determinante crítico do nível de receita que pode ser gerado por um longo período de tempo.

Benefícios de um excelente atendimento ao cliente: Entende-se que quaisquer que sejam os produtos que você oferece aos seus clientes, eles devem atender a pelo menos certas expectativas de qualidade. Além disso, o que atrai e retém a base de clientes são, em grande parte, suas experiências de interação com você. As experiências maravilhosas dos clientes estão diretamente relacionadas aos negócios repetidos que eles podem realizar com você e às referências que podem fazer de seus produtos para amigos, familiares e colegas. Além disso, um excelente atendimento ao cliente pode justificar preços premium e colocá-lo à frente da concorrência, tanto em termos de receita que você provavelmente gerará quanto da lucratividade obtida por unidade de Naira investida. As consequências benéficas de tudo isso são obviamente melhores relações com os clientes, aumento do volume de negócios, rentabilidade e crescimento.

Como você construirá uma cultura de atendimento ao cliente de qualidade em sua empresa?

Entenda o que é atendimento ao cliente: O serviço ao cliente é a totalidade da experiência que resulta da tudo interações entre um cliente e sua empresa quando você disponibiliza um produto (bens, serviços ou ambos) para eles. Essa experiência começa com a forma como você faz o primeiro contato com clientes em potencial; o que o cliente vê em seu site quando tenta saber mais sobre você e sua empresa; o que eles experimentam quando fazem a primeira ligação para sua empresa para fazer uma pesquisa; a experiência dos clientes ao lidar com você; a entrega real do produto ao cliente e serviço pós-venda, etc.

A prestação global de serviços ao cliente consiste em:

• O produto que você oferece aos seus clientes

• Suas políticas de atendimento ao cliente

• Seus processos de atendimento ao cliente

• Estruturas de prestação de serviço ao cliente interno e externo

• Todas as experiências fornecidas a clientes potenciais e existentes

O diagrama abaixo ilustra os principais componentes do atendimento ao cliente.

Entenda o ciclo de vida do produto: Compreender o ciclo de vida do produto é importante para gerenciar o produto e os clientes que são atraídos por ele em diferentes fases. Os cinco estágios diferentes na vida de um produto que são frequentemente mencionados são “pesquisa e desenvolvimento do produto”, “introdução”, “crescimento”, “maturidade” e “declínio”. A maioria dos produtos tende a passar por essas fases, embora de forma diferente. Cada fase apresenta desafios diferentes e atrai diferentes tipos de clientes. Compreender as fases e os tipos de clientes em cada estágio ajuda a gerenciar o relacionamento entre a empresa e os clientes e, em última análise, prolonga a vida útil e o valor do produto.

Entenda seus clientes: Para poder atender muito bem seus clientes, você deve primeiro entendê-los muito bem! Seus clientes são empresas, agências governamentais ou indivíduos? São compradores profissionais, mulheres, idosos, homens ativos ou crianças? O que os clientes realmente procuram quando compram seu produto? Que utilidade esperam tirar disso? Você é capaz de identificar os componentes técnicos e emocionais do processo de compra e do processo de tomada de decisão dos clientes? Quais são suas expectativas em termos de preço, qualidade do produto, entrega, serviços pós-venda, etc.? ? O fato é que clientes diferentes têm necessidades e expectativas diferentes e estão empolgados com serviços diferentes. Estude os clientes e faça perguntas!

Entendendo o valor da vida útil do cliente: Em outro lugar, introduzimos o conceito de Customer Lifetime Value (‘CLV’) como o valor presente dos fluxos de caixa projetados que podem ser derivados de um cliente ao longo de todo o relacionamento. O CLV olha além das transações individuais com um cliente para a totalidade do que pode ser feito com o cliente no futuro.

Compreender o valor da vida útil do cliente é importante porque justifica e incentiva as empresas a mudar seu foco dos benefícios de curto prazo, que podem vir em detrimento dos benefícios futuros, para a fidelidade do cliente a longo prazo. Sua fidelidade de longo prazo aumentará as vendas e a lucratividade do seu negócio. Da mesma forma, talvez, por outro lado, o CLV estabeleça um limite superior para os investimentos que podem ser feitos para adquirir novos clientes, bem como manter os clientes existentes. Uma compreensão clara dos valores da vida útil do cliente permitirá que você faça o que precisa ser feito para atender bem seus clientes a custos conhecidos, sabendo dos benefícios que você obterá ao longo do tempo.

Hoje tentamos apresentar a importância do atendimento ao cliente, seus benefícios para um negócio, bem como seus componentes. Na próxima semana, continuaremos sobre como criar uma cultura de atendimento ao cliente de qualidade em seu negócio.

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