Sucesso Empresarial: Atendimento ao Cliente (II) – Por: Musbahu El Yakub

euNa semana passada, apresentamos o que é atendimento ao cliente e seus benefícios. Hoje vamos encerrar como construir uma cultura de ótimo atendimento ao cliente que começamos na semana passada.

Treine todos os funcionários na arte e ciência do excelente atendimento ao cliente: É comum que os funcionários sejam divididos em pessoal de “contato com o cliente” e pessoal de “backend”. Embora alguns funcionários possam ser praticamente funcionários de back-end que mal entram em contato com os clientes, o que eles fazem invariavelmente afeta a experiência geral do cliente. Desde a condução de seus funcionários voltados para o cliente até aqueles no back-end, todos estão fazendo algo que ajuda ou prejudica a experiência do cliente.

Treine toda a sua equipe, independentemente de sua real responsabilidade direta, para reconhecer a importância dos clientes para o sucesso do negócio. Treine cada um de seus funcionários para considerar positivamente cada contato com o cliente, direta ou indiretamente, como uma oportunidade de viver a promessa de sua marca. O nível de prontidão de seus funcionários para lidar com os requisitos rotineiros e especiais dos clientes é fundamental para a eficácia dessas interações. Ironicamente, mesmo quando as coisas dão errado, podemos ter grandes oportunidades de nos redimir com os clientes fazendo o que está além, talvez, de suas expectativas. Ao garantir que todos os funcionários sejam centrados no cliente em seus pensamentos e ações, melhoramos nossa receita de vendas e lucratividade por meio de uma forte retenção de clientes.

Um dos grandes problemas em nosso ambiente é a relutância dos empresários e seus gerentes em sofrer perdas transacionais únicas em detrimento de seus relacionamentos com os clientes. A observação comum em tais situações é “Ah, não posso perder dinheiro”. Mas, às vezes, a coisa certa e sábia a fazer é assumir essas perdas momentâneas se isso fortalecer nosso relacionamento com os clientes. O importante é garantir que, se um erro foi cometido, a causa do erro seja compreendida e evitada no futuro. Às vezes, absorver perdas únicas para manter relacionamentos é do nosso interesse comercial de longo prazo. É por isso que grandes empresas, como Toyota, Samsung, etc. poderia facilmente fazer o recall de milhares de carros e celulares devido a alguns defeitos de fábrica com grande custo para os negócios. Em última análise, no entanto, as empresas sabem que estão construindo uma reputação de confiança e confiabilidade com seus clientes que mais do que compensará suas perdas de curto prazo.

Conceber uma estrutura ao serviço do cliente: Além de treinar sua equipe em atendimento ao cliente, a estrutura organizacional e os procedimentos operacionais de sua empresa devem facilitar e facilitar sua estratégia de atendimento ao cliente. Seus controles e procedimentos devem ser projetados para proteger o negócio, mas também para atender os clientes sem causar atrasos ou inconvenientes indevidos. Algumas das melhores coisas da vida e dos negócios são fáceis. Portanto, você precisa projetar uma estrutura simples, mas eficaz, para fornecer serviços de qualidade aos clientes.

As características de uma organização orientada para o serviço ao cliente incluem:

• Os gerentes seniores acreditam e vivem de acordo com a doutrina de atendimento ao cliente, dando o exemplo para os funcionários de nível médio e inferior.

• Os funcionários estão sempre felizes em atender os clientes. Eles trabalham como equipes coesas, comprometidas em tornar a experiência do cliente maravilhosa. Guerras territoriais e reivindicações de crédito e reconvenções são mínimas.

• Eles sempre querem melhorar a qualidade, recursos e benefícios de seus produtos e a eficiência de sua prestação de serviços. Eles não esperam até que o cliente fique frustrado antes de mudar e melhorar. Eles impõem mudanças positivas em si mesmos internamente.

• Eles são consistentes em fornecer um serviço excelente. O cliente sempre sai muito satisfeito com a experiência. A inconsistência mata a fidelidade do cliente!

• Eles sempre se esforçam para superar as expectativas de seus clientes.

• São precisos no processamento de transações. Além disso, eles tentam fazer certo e correto na primeira vez e sempre.

• Fazem bom uso da tecnologia para atender seus clientes.

• Quando as coisas dão errado, como às vezes acontecem, as organizações centradas no cliente respondem de forma rápida, sincera, rápida e completa, comunicando-se com os afetados ou com probabilidade de serem afetados e informando-os sobre o que está sendo feito para remediar o problema.

Aprenda com quem atende muito bem os clientes: Existem empresas, de todos os tamanhos e em vários setores, em todo o mundo que estão levando o atendimento ao cliente a níveis acadêmicos muito interessantes. A medida em que essas empresas atenderão seus negócios, à primeira vista, parecerá contra-intuitivo. Mas, no curto e no longo prazo, essas empresas se saem muito bem graças à fidelidade dos clientes que conseguem conquistar e reter. Leia sobre essas empresas e o que elas fazem, aprenda com elas e contextualize sua própria situação. Algumas dessas empresas incluem a cadeia de hotéis Ritz Carlton, a varejista online Zappos, a gigante do entretenimento Disney, a cadeia de lojas de departamentos de luxo Nordstrom, a divisão Toyota Lexus e muito mais.

Independentemente do seu setor, algumas etapas específicas que você pode tomar para garantir que seu pessoal e sua empresa se tornem adeptos a fornecer um excelente atendimento ao cliente incluem:

• Sua filosofia de atendimento ao cliente deve ser constantemente explicada e promovida em sua organização.

• Contrate pessoas que demonstrem inclinação e potencial para apoiar sua filosofia e disposição de atendimento ao cliente.

• Seus excelentes funcionários devem ser reconhecidos e recompensados ​​regularmente.

Deixe seus clientes verem, sentirem e acreditarem que eles realmente importam para o seu negócio.

• Permita e incentive sua equipe a apresentar novas ideias de atendimento ao cliente.

• De maneiras pequenas e não tão pequenas, envolva-se no que é importante para seus clientes.

• Crie camaradagem em suas equipes.

• Realize ações que o levem a atingir seus objetivos, mas também cumpram seus princípios de atendimento ao cliente.

• Construa relacionamentos com seus clientes.

Ótimo atendimento ao cliente é real. Existem muitas empresas da vida real, de diferentes setores e de diferentes tamanhos, que prosperam na centralidade deliberada do cliente. Podem ser lojas de conveniência, padarias, companhias aéreas, bancos, construtoras, agências de recrutamento, etc. Trabalhe para tornar sua empresa uma ótima máquina de atendimento ao cliente. Com isso, concluímos esta série. Vamos discutir a gestão de risco na próxima semana.

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